株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中村 崇則）は、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」（旧名称：メールディーラー）で、AIとメールデータを使ってメール対応を削減する新機能「AI-FAQ」を2026年10月に正式リリースしました。メール対応の効率化から一歩進み、メール対応そのものの削減を支援するアップデートです。
顧客対応業務の「完全自動化」に向けた一手
「楽楽自動応対」は、カスタマーサポートをはじめとする顧客対応業務の効率化と生産性向上を目的としたシステムです。これまで蓄積してきたノウハウに最新のAI技術を組み合わせ、顧客対応業務の完全自動化を目指しています。
同システムではこれまでも、メールデータをもとにAIが返信文案を自動生成する機能や、送受信メールのAI翻訳機能など、メール対応を効率化する機能を提供してきました。「AI-FAQ」は、完全自動化に向けたアップデートの一つとして位置付けられており、メール対応そのものの削減を支援します。
チャットボットやFAQサイトを入れても、メールが減らない理由
メール対応の件数そのものを減らす目的でチャットボットやFAQシステムを導入しても、思うようにメール対応が減らないというケースは少なくありません。その原因は、顧客が必要な回答にたどり着けないことにあります。
チャットボットでは、会話を進めても知りたい回答とは違う回答ばかりが出てきてしまうことがあります。従来のFAQサイトでも、検索して適切な回答や関連する回答が出てこなかったり、そもそも検索機能がなかったりします。その結果、顧客は疑問を解消できず、問い合わせをせざるを得ない状況が生まれています。
「AI-FAQ」の3つの特徴
「AI-FAQ」は、「楽楽自動応対」に蓄積された実際のメールデータをもとに、AIがFAQ記事の作成・改善を行い、運用を自動化する新しいFAQシステムです。主な特徴は次の3点です。
実際の問い合わせから、本当に必要なFAQ記事をつくる
顧客から届くメールの中から繰り返し寄せられる質問を見つけ出し、FAQ記事を作成します。担当者の経験や勘だけに頼らず、顧客が実際に困ったことや知りたかったことを起点に記事を充実させられるため、顧客ニーズに合ったFAQサイトを構築できます。
AIによるあいまい検索で、適切な回答へ導く
AIを活用したあいまい検索により、検索ワードがFAQ記事に含まれない文字列や言い回しであっても、質問の意図を捉えて適切な回答へ導きます。「欲しい回答が見つからない」を減らし、顧客自身による疑問の解消を促すことで、メール対応の削減につなげます。
日々のメール対応をもとに、AIが運用し続ける
担当者はこれまでどおり日々のメール対応を行うだけで、それをもとにAIが新たなFAQ記事の作成や更新を行います。正しい情報を反映し、見つけやすいFAQサイトへと継続的に改善することで、メール対応の件数を減らし続けます。
17年連続売上シェアNo.1の「楽楽自動応対」とは
「楽楽自動応対」（旧名称：メールディーラー）は、AI機能を活用し、メールデータをナレッジ資産として再活用する問い合わせ自動応対システムです。主に次のような機能で顧客応対業務を支援します。
- メールデータをもとにした返信文の生成
- メール文面から優先順位付けを行うリスク検知機能
- 対応状況の見える化による、属人化や対応漏れ・遅れといった課題の解消
- 蓄積されたメールデータをもとにAIがFAQ記事を作成・改善し、顧客が必要な情報を見つけやすいFAQサイトを提供することによる自己解決の促進
これにより、発生したメール対応の効率化から問い合わせメールそのものの削減まで、顧客応対業務を幅広く支援します。2001年の提供開始以来、お客さまのニーズをもとに機能開発を行い、より便利で使いやすいシステムへと進化してきました。現在の累計導入社数は9,000社を超え、17年連続売上シェアNo.1を獲得しています（メール処理市場において。出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）。同レポートには旧製品名「メールディーラー」で掲載）。
出典：株式会社ラクス
