ECの無在庫物販フランチャイズ「Dream Pony System（DPS）」を運営する株式会社DREAM PONY（本社：東京都千代田区、代表取締役：一ノ瀬 続輝）は、DPS加盟者向けサポート体制の概要を公開した。サポートの担い手や頻度、参加状況などを明らかにしている。
専属SVが担当、定例のZoom会議と随時のLINEを併用
DPSの加盟者サポートを担当するのは、DPS専属のスーパーバイザー（SV）だ。対象はDPS加盟者全員で、定例のサポートと随時のサポートを組み合わせている。概要は次のとおり。
- 担当：DPS専属のスーパーバイザー（SV）
- 定例サポート：Zoom会議を週2回開催
- 参加人数：1回あたり平均約50人
- 所要時間：1回あたり1〜2時間程度
- 随時サポート：LINEで質問を受け付け、次回のZoom会議を待たずに回答
- 対象：DPS加盟者全員
Zoom会議では、加盟者がその時々に直面している質問や相談をテーマとして扱う。文章で確認したい内容はLINE、会話をしながら整理したい内容はZoom会議というように、相談の性質に合わせて2つの手段を使い分けている。
加盟検討者の判断材料としてサポートの実態を公開
フランチャイズへの加盟を検討する際、「加盟後にどのようなサポートを、どのくらいの頻度で受けられるのか」は、事前に把握しにくい情報のひとつだ。同社は、加盟検討者が判断材料として確認できるよう、サポートの頻度・形式・参加状況といった実態を公開することにしたという。
相談にどう対応しているのか
相談は「操作の手順」と「作業の進め方」に大別
Zoom会議やLINEに寄せられる相談は、操作の手順に関するものと、作業の進め方に関するものに大きく分けられる。SVは加盟者の状況を確認したうえで、それぞれの相談内容に応じた対応を行っている。
LINEでは修正後の状態まで一緒に確認
LINEでの対応では、加盟者から共有された画面の画像や作業内容をもとに、確認が必要な項目を絞り込んで案内する。そのうえで、修正を終えた後の状態まで加盟者と一緒に確かめる流れをとっている。
質問が続いた操作は説明方法を見直し
同じ操作について質問が続いた場合には、それまで文章だけで行っていた説明の仕方を見直している。寄せられた質問を手がかりに、説明方法の改善につなげている。
SVが重視する「次に何をするか」の確認
DPSを担当するSVは、加盟者が困ったときには、どこまでできていて、どの部分で迷っているのかを聞くようにしているという。相談の締めくくりには「次に何をするか」を加盟者と一緒に確認することを大切にしており、回答した内容を加盟者が次回も自分で確認できるよう、マニュアルの該当箇所や確認すべきポイントも伝えている。その場の疑問を解消しつつ、加盟者が自分で進められることを少しずつ増やしてほしいとの考えを示している。
同社はDream Pony Systemのほか、Brand物販Plus、Green Flowなど各事業で加盟者サポートを行っており、今後も事業ごとに支援内容を公開していく方針だ。同社は2024年4月11日設立、資本金50,000,000円、従業員数45名で、フランチャイズ総合代理店、フランチャイズ本部運営、フランチャイズプロデュース、既存店コンサルティングを手がけている。
