マーケティング支援事業を手がける株式会社ネオマーケティング（本社：東京都渋谷区、証券コード：4196、代表取締役：橋本光伸）は、新サービス「インバウンド・ミステリーゲスト調査」の提供を開始します。訪日外国人客の受入環境や顧客体験の改善を支援するサービスです。日本で生活する外国人モニターが一般客として施設・店舗を利用し、予約や案内、接客などの体験を外国人客の視点から評価します。
現場では気づきにくい「戸惑い」を外国人の目線で捉える
訪日外国人客の増加に伴い、外国人客の視点で顧客体験を確認する必要性が高まっています。対象は宿泊や飲食にとどまらず、観光・体験、買い物、観光案内など、旅行中のさまざまな接点に広がっています。宗教や文化に基づく食習慣や配慮事項など、客の属性に応じた対応も求められます。
一方で、施設・店舗側だけでは、日常業務の中で当たり前になっている案内や利用ルールについて、外国人客が感じる分かりにくさや戸惑いを把握しにくい場合があります。同社は、こうした課題を外国人モニターによる実際の利用体験から可視化するため、本サービスを開発しました。
調査設計からレポートまでを一貫して担当
サービスは、在日外国人モニターが宿泊施設、飲食店、観光・体験施設、商業施設、観光案内所などを一般客として利用し、一連の顧客体験を訪日外国人客の視点から確認するミステリーショッパー型の調査です。ネオマーケティングが、調査目的の整理、対象者条件や確認項目の整理、チェックリストの設計、利用後インタビュー、分析・レポート作成までを受け持ちます。
モニターの募集・選定では、K’sインターナショナルをはじめとする在日外国人ネットワークや外部パートナー等を、対象者条件や調査内容に応じて案件ごとに組み合わせて活用します。K’sインターナショナル株式会社は、日本在住の外国人モニターネットワークを活用し、外国人マーケティング、モニター調査、通訳・翻訳、人材サービスなどを提供している企業です。
調査の目的は従業員個人の査定ではありません。外国人客が体験するサービス全体の強みと課題を把握し、本部・運営会社による現場改善を後押しすることを狙いとしています。
4つの実施パターン
- 宿泊施設利用型：ホテル・旅館などに一般客として宿泊し、予約からチェックアウトまでの一連の体験を確認
- 飲食店利用型：一般客として来店し、入店から注文、飲食、会計、退店までの一連の体験を確認
- 観光・体験利用型：着物レンタル、茶道体験、酒蔵・蒸留所見学、アート・エンターテインメント施設などを利用し、予約から体験終了までを確認
- 買い物・観光案内利用型：商業施設・小売店・観光案内所などを利用し、案内、購買、決済などの体験を確認
サービスの3つの特徴
- 一般客として実際のサービスを体験し、通常時の接客や案内、サービスを外国人客の視点から確認
- チェックリストによる評価に加えて利用後インタビューを行い、不便や戸惑い、その理由まで把握
- 評価結果や改善点を整理し、本部・運営会社の改善検討に活用できる形のレポートで提供
想定される活用シーンと実施条件
活用シーンとして、次のようなものが挙げられています。
- 訪日外国人客が感じる不便や戸惑いの把握
- 多言語案内やインバウンド向けサービスの評価
- 予約・接客・注文・決済など一連の顧客体験の見直し
- 案内表示や接客、サービス設計の改善、従業員研修への活用
手法は、チェックリストによる評価、利用後アンケート、オンラインインタビュー、必要に応じた写真による状況記録などに対応します。対象者は日本在住の外国人が基本で、国籍、出身地域、使用言語、年齢、日本での居住期間、宿泊施設・飲食店の利用経験など、調査目的に応じて条件を設定します。
外国人モニター1名または1組が1施設・1店舗を調査することを基本とし、対象施設・店舗、対象者条件、実施地域、調査内容に応じて、案件ごとに対応可否を確認します。基本調査の標準スケジュールは、対象者募集からレポート提出まで約3～4週間が目安です。ただし、モニターの確保状況、対象者条件、施設・店舗の予約状況、調査内容によって変動し、スケジュールは個別案件ごとに設計されます。
出典：ネオマーケティング
