リクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑 智康）は、図解実践ガイド『仕事の背景を、価値が届くまでたどる。』を無料で公開しました。同社は、980社・延べ33.8万人の働く人のデータを研究・教育開発の基盤として、組織行動科学®の研究と実践に取り組んでいます。
このガイドが入口にしているのは、受注が増える一方で、追加の確認や変更対応が重なり、仕事が回らなくなる場面です。「もっと受注を増やしたい」という声と「これ以上は引き受けきれない」という声が並ぶ状況を例に、顧客への約束から準備・提供・利用までを図でたどります。そのうえで、顧客への約束や評価・分担の背景を確かめ、必要な仕事と提供内容を考え直すための資料になっています。形式はPDFで、A4横12ページです。
一件をたどり、困りごとと条件が決まった場所をつなぐ
ガイドの土台にあるのは、事業を価値を生む活動に分け、その関係を見る「バリューチェーン」の考え方です。社内の活動から始めて、協力先の準備や顧客の利用まで、背景を確かめる範囲を広げていきます。
具体的には、営業が何を約束したのか、実務担当が何を準備したのか、窓口にどのような相談が戻ってきたのか、顧客が何を進められたのかを一件ごとにつなぎます。そうすることで、困りごとが表れた場所と、条件を決めた場所の関係を検討できるようにしています。人・時間・予算・権限が各活動を支える関係も図に示されています。
「人を増やす」「連絡を早くする」が効く条件を確かめる
同じ「忙しい」という状態でも、人数や技能が足りないのか、個別対応が増えたのか、確認待ちや手戻りが多いのか、判断が特定の人に集中しているのかによって、必要な対応は変わります。ガイドでは、仕事量や記録、当事者の説明をもとに、複数の見立てを比べる手順を示しています。
あわせて、受注の達成、品質と納期、回答の速さなど、それぞれの立場で求められていることを確認します。追加作業の時間や費用がどこで見えるのか、変更を決められるのは誰なのかを押さえ、担当者が置かれた条件から手段を選ぶ理由を捉えていきます。
個別対応の価値と負担を分けて見直す
案件が少ないうちは、担当者同士の調整で顧客の要望に応えられていたのかもしれません。ガイドは、そうした対応が信用を支えてきた一方で、案件数や内容が変わっても受け方や分担が以前のままになっていないかを問いかけます。そのうえで、今の形になった経緯と、現在の条件を切り分けて確かめます。
見直し案では、顧客の優先事項、実務に必要な時間、協力先が対応できる条件を、受注前の約束につなげます。残すべき対応を考えながら、引き受ける範囲と期限、変更を判断する人をそろえる流れです。変更前と見直し案は、同じ配置の図で比較できるようになっています。
「急いでほしい」の背景から提供内容を考え直す
顧客の「急ぐ」という要望には、いつ、何を始めたいという事情があるのか。ガイドはこの問いを起点に、すべてを一度にそろえる必要があるのか、先に必要な範囲から使い始めて残りを後から受け取る案は役立つのかといった観点から、顧客が進めたいことをもとに提供方法や新たに担える支援を検討します。そのうえで次の一件で試し、顧客が実際に何を始められたか、利益と対応負担がどう変わったか、負担が別の担当へ移っていないかを確認します。得られた反応は、受け方、約束、分担、提供内容に関する次の判断へ戻していきます。
収録内容と確認シートの使い方
A4横12ページには、次の内容が収められています。
- 価値を届ける活動と支援の全体図
- 一件をたどる図
- 背景と対策の比較
- 見直し案
- 人事・企画などへの応用
- 確認シート
確認シートは、気になる状態を「件数」「一件の内容」「確認・手戻り」「特定の人への集中」から選ぶところから使い始められます。未確認の点、確かめる相手と時点、変えて試すこと、顧客の利用・利益・負担の確認を書き残し、進んだ一件とも比べて条件の違いを確かめる構成です。内容は、バリューチェーンに関する公開資料と同社の先行実践資料を参照した実践提案で、職場の権限や契約、仕事の条件に合わせて活用できるとしています。
リクエスト株式会社は、8つの研究機関を通じて組織行動科学®の研究と実践に取り組み、「成果につながる方法を、本人が使える仕事へ。」を軸に、知見を公開資料や実践の場として届けています。資料の内容や職場での活用、取材に関する問い合わせは、同社のメールまたはお問い合わせフォームで受け付けています。
出典：組織行動科学®︎
