NTTテクノクロス、オペレーターの「次の一言」をAIが案内　「ForeSight Voice Mining」に新機能を2026年12月より提供予定

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子）は、オペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイト・ボイス・マイニング）」に新機能「AIナビゲーション」を追加すると発表しました。会話の内容をもとに、次に取るべき応対をリアルタイムで案内する機能で、2026年12月より提供予定です。同ソリューションは、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE®（シーティーベース）」シリーズの一つです。

情報の「提示」から、次の行動の「案内」へ

コールセンターでは、AIボイスボットやFAQの活用によって、定型的な問い合わせの自動化が進んでいます。一方で、オペレーターが応対する問い合わせには、契約内容の変更、各種申請手続き、個別の事情を伴う相談など、複雑な確認事項や判断を必要とする用件が集中する傾向にあります。

こうした応対を支えるツールとして、キーワードに連動してマニュアルやFAQを画面に自動表示する仕組みがこれまでも使われてきました。NTTテクノクロスも、AIを活用したオペレーター支援機能を「ForeSight Voice Mining」に搭載し、情報の提示によって応対を支援してきました。

ただし、表示された情報から「今どの選択肢を選び、次に何を話すべきか」を判断するのは、オペレーター自身でした。この判断が心理的・業務的なプレッシャーになっていたといいます。とりわけ、お客様ごとに条件分岐が生じる手続き業務では、判断の難しさが確認漏れや案内ミスを招きやすくなります。さらに、新人オペレーターの早期戦力化を妨げ、育成やフォローの負担を増やす要因にもなっていました。

こうした課題に対応するため、マニュアルやFAQを示すだけでなく、会話の文脈に沿ってオペレーターの次のアクションを先回りして導く「AIナビゲーション」機能を追加したとしています。

「AIナビゲーション」の3つの特長

会話中の位置を色分けし、次に話す内容を可視化

お客様との会話内容から用件を自動で判定し、それに対応するトークスクリプトを表示します。スクリプト上では、いま会話している部分が色分けされるため、オペレーターは次に話す内容を視覚的に把握できます。必要な案内を迷わず確認できることで、確認漏れや案内ミスの防止につながります。業務に不慣れな新人オペレーターや、新しい業務を担当するオペレーターでも適切に応対しやすくなり、早期戦力化が期待できるとしています。

どのオペレーターにつながっても質の高い応対を

保留時間の削減やスムーズな問題解決を実現します。また、オペレーターの経験やスキルに左右されず、どのオペレーターにつながっても質の高い応対を提供できるため、お客様満足度の向上に貢献するとしています。

既存のExcelトークスクリプトをそのまま取り込み可能

コンタクトセンターで現在使っているExcelに記載されたトークスクリプトを、そのままインポートして活用できます。そのため、ナビゲーション専用のコンテンツを新たに作る必要はありません。

今後の展開とイベント出展

「ForeSight Voice Mining」では、「AIナビゲーション」機能を起点に、オペレーター支援機能をさらに拡充していく方針です。あわせて、ボイスボットの応対シナリオの分析・改善にも活用領域を広げ、有人応対と自動応対の双方を高度化させます。これにより、お客様が必要なときに問い合わせ先につながり、一人ひとりの状況に合わせた応対を受けられる顧客接点の実現を目指すとしています。NTTテクノクロスは今後も「CTBASE」シリーズを通じて、人材不足、応対品質の維持、顧客接点の高度化といったコールセンター業界の課題解決を支援していくとしています。

料金プランや導入支援の詳細は、問い合わせで案内するとしています。また、同社は以下のイベントに出展します。