Helpfeelと日鉄ソリューションズ、AIエージェントが「手続き完了」まで担うCXに向け戦略的アライアンスで基本合意

株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西一周）と日鉄ソリューションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：玉置和彦、以下NSSOL）は、CX（顧客体験）領域における戦略的アライアンスに関する基本合意書を締結した。このアライアンスでは、Helpfeelが企業データや業務知識を「AI-Ready」なナレッジとして整える。AI-Readyとは、AIが業務を理解し、自律的に動ける状態を指す。NSSOLは、そのナレッジをCRM（顧客管理システム）や基幹システムと連携させる。両社が目指すのは、AIエージェントが問い合わせに答えるだけでなく、申込・変更・解約などの手続き完了までを担う新たな顧客接点の実現である。

「回答するAI」から「手続きを終えるAI」へ　立ちはだかるデータとシステムの分断

CX領域でのAI活用は、これまでFAQの自動応答やオペレーターの検索支援が中心だった。両社は、生成AI・AIエージェント技術の進化によって、今後はAIエージェントが顧客の状況を理解し、企業内のデータやシステムを横断して手続きを完了させる段階へ進むと考えている。

ただし、そこには課題がある。多くの企業では、現場の知見や応対記録・文書といった非構造化データが、AIの扱える形式に整っていない。さらに、ナレッジと、顧客データを管理するCRMやERP（統合基幹業務システム）などの基幹システムが分断されている。このため、AIを導入するだけでは、こうした顧客接点を実現できない状況だ。

ナレッジ整備のHelpfeel、システム構築のNSSOL

Helpfeelは、1000サイト以上（2026年9月時点）の導入・運用支援を通じて、ノウハウを蓄積してきた。企業内に埋もれた情報や現場の業務知識を、人にもAIにも検索・活用しやすい状態に整えるためのノウハウである。一方のNSSOLは、長年にわたって大企業のシステム構築と業務変革を支援してきた。2026年8月にはCX・コンタクトセンター高度化支援サービス「NSRelato（エヌエスリレト）」の提供を開始し、顧客接点データと基幹業務データの統合を進めている。

ナレッジの整備にはHelpfeelの技術が、ナレッジを業務やシステムにつなぐにはNSSOLの構築力が欠かせない。両社は、双方の強みを組み合わせれば、ナレッジの整備からシステムとの連携までを分断なく提供できると考え、今回の合意に至った。

販売からプロダクト、人材まで　4つの領域で連携

両社は、次の4つの領域で連携を深める。

販売・紹介・共同提案：両社の顧客基盤に向けて、ナレッジ整備からシステム実装までを一体とした共同提案を展開する。コンタクトセンターの効率化にとどまらず、企業全体のCXと業務変革を見据えたソリューションを提供する。
ソリューション・プロダクト連携：両社のプロダクトの相互連携を推進する。高度なFAQ検索をはじめとするHelpfeelの製品群を「NSRelato」と連携させ、ナレッジと基幹データを統合したCX領域のトータルサービスとしての提供を目指す。
共同マーケティング：展示会や共催セミナー、コンテンツの発信を通じて、AIエージェントの活用ノウハウや先進事例を発信する。
人材・知見交流：営業・技術・事業開発の各領域で人材交流や研修を実施する。Helpfeelのナレッジ整備のノウハウと、NSSOLの現場知見やシステム構築の知見を両社で共有し、ナレッジの整備からシステムとの連携までを一体で提案できる体制を強化する。

なお、NSSOLの「NSRelato」とHelpfeelの「AIナレッジデータプラットフォーム」の概要は、それぞれ次のとおりだ。「NSRelato」は、CX領域のシステム戦略の策定から導入、運用定着、継続的改善までをワンストップで支援するサービスである。応対・チケット管理機能を中核に、応対履歴と基幹業務データの統合・分析や、生成AIによる応対の効率化を提供する。Helpfeelの「AIナレッジデータプラットフォーム」は、企業内のマニュアルやFAQ、応対ログ、ベテランのノウハウなどを、AIが活用できる形に整理・構造化するサービスで、AI-Readyなナレッジ基盤を中核としている。AIエージェントやヘルプサイトによる顧客対応、オペレーター支援、VoC（顧客の声）分析、AIコンサルティングも提供している。金融・インフラ・製造・小売などの国内エンタープライズ企業を中心に、1000サイト以上に導入されている。

両社のコメントと、Helpfeelが目指す顧客接点

NSSOLの上席執行役員産業ソリューション事業本部長である吉田利昭氏は、AIエージェントの価値を企業の現場で最大限に引き出すには、AI単体の性能だけでなく、業務・データ・既存システムを一体で設計し、実際の業務プロセスへ組み込むことが不可欠だと指摘した。そのうえで、Helpfeelとのパートナーシップを通じて、企業が持つ貴重なナレッジを業務システムへとつなぎ、AI活用を真の業務変革へと昇華させていくとの考えを示した。

Helpfeelの洛西一周CEOは、AIエージェントが回答を超えて「仕事を完了する」ためには、現場が蓄積してきた知識や判断基準をAIが正しく理解できる状態、すなわちAI-Readyな状態にすることが前提になると述べた。Helpfeelのナレッジ構築の技術力と、NSSOLの卓越したシステム実装力を組み合わせることで、整えたナレッジが現場の業務で真価を発揮し、顧客とその先の顧客へ大きな価値を届けられると確信しているという。

Helpfeelは今回のアライアンスを通じて、AIによる業務の自動化にとどまらず、人間とAIがそれぞれの強みを発揮する顧客接点の実現を目指す。定型的な問い合わせや手続きはAIエージェントが完結させる。人間は、より高度な判断や顧客満足度の高いコミュニケーションに専念する。そうした環境づくりを支援していく方針だ。

出典：株式会社Helpfeel