アルティウスリンク株式会社（東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷雅敏）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」のFAQサイトについて、整理・刷新と継続的な改善運用を支援しました。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比べて2026年8月に約3.7倍へ増加しました。同社は、市民の自己解決を後押しする情報提供基盤の構築に貢献したとしています。
同社はこの事例を、新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として示したものと位置づけています。
FAQが約4,000件に膨らみ、必要な情報を見つけにくい状況に
自治体では、電話だけでなくWebサイトやSNSなど、市民が情報を集める手段が多様になっています。そのため、市民が必要な情報を自分で探し、スムーズにたどり着ける環境づくりが求められています。長崎市では市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めており、市民からの問合せ窓口である「あじさいコール」でも、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていました。
さらに、市民ニーズを反映しながらFAQを増やしてきた結果、掲載件数は約4,000件に達し、目的の情報を探しにくい状態になっていました。市民が必要な情報へ迷わずアクセスできる環境の整備に加え、継続的な運用改善によってFAQの品質を高めることが求められていました。
こうした課題に対し、アルティウスリンクはコンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用しました。長崎市の関係部署と連携しながら、FAQサイトの整理・最適化と、その後の継続的な改善運用に取り組みました。
取り組みの3つのポイント
重複・類似の整理で約1,000件へ最適化
まず、FAQの内容や利用状況を分析し、重複や類似する項目を整理するとともに、検索性を高める施策を実施しました。検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化も進め、掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理しています。これにより、市民が必要な情報にスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援しました。
検索キーワード分析や表記ゆれ対応で閲覧数が約3.7倍に
整理・最適化に加え、検索キーワードの分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善も行いました。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍となりました。市民によるFAQの活用が広がり、必要な情報を自ら取得して解決できる環境づくりにつながっています。
AIも活用し、リニューアル後も改善を継続
リニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続しています。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案も継続的に実施しています。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ使いやすい状態に保つ運用体制づくりを支援しています。
生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討
長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討しています。アルティウスリンクは引き続き、コンタクトセンター運営のノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援していく方針です。
同社は「Total CX² Design Company」として、自治体をはじめとするさまざまな顧客企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを組み合わせたサービスを提供するとしています。これにより、顧客体験価値（Customer Experience）の向上と企業変革（Corporate Transformation）という二つのCXの実現を支援していくとしています。
- 会社名：アルティウスリンク株式会社
- 所在地：東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー
- 設立：1996年5月（アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
- 代表者：代表取締役社長 那谷 雅敏
- 資本金：1億円
出典：アルティウスリンク
