CXコンサルタント 株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス） CXソリューション部　DCX推進担当 エグゼクティブ・ディレクター 井上　賀友（いのうえ　よしとも）

 

VOCアナリスト 株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス） CXソリューション部　DCX推進担当 VOCアナリスト 坪内 亜依（つぼうち　あい）

 

【”一方的なカスハラ被害”を受けがちなコールセンターを進化させた！】
”次世代型コンタクトセンター”のパイオニア企業 株式会社NTTマーケティングアクトProCX

 

カスハラが社会課題として注目され、いくつかの自治体ではカスタマーハラスメント防止条例も施行されるなか、特に対応負荷が大きくなりやすい職種のひとつが「コールセンター」だ。

⇒顔の見えないコミュニケーション特有の難しさから、強い口調での要求が続くケースもあり、長時間にわたり対応に追われてしまうことも少なくない。

そんななか、「コールセンター」を「次世代型コンタクトセンター」へと進化させた企業が、株式会社NTTマーケティングアクトProCX（プロクス）。

 

 

【コールセンターに集まる”お客さまの声”は、”宝の山”】
お客さまの声をAIとベテランアナリストが分析し、企業の商品改善に活用

 

NTTマーケティングアクトProCXは、企業のコールセンター運営代行などを提供する企業。コールセンター運営のプロとして、コールセンターに集まる”お客さまの声（VOC：Voice of Customer）”の分析も代行している。

⇒VOC分析に特化したVOCサポートセンターでVOCアナリストを務める坪内氏は、「コールセンターに寄せられるお客さまの声は、“宝の山”なんです」と話す。

⇒お客さまの声をAIとアナリストが分析することで、各企業の商品改善に役立てているという。

 

【コンタクトセンターの現場を10年以上経験したアナリストが所属】
ベテランアナリストだからこそできる分析ノウハウを保有

 

「お客さまの声を分析するAIが優れていても、AIから抽出された結果のどこに着目し、深堀分析を行っていくかなどの設計には、アナリストのスキルが必須です」と井上氏。

NTTマーケティングアクトProCXでは、コンタクトセンターの現場を10年以上経験し、さまざまな企業の分析を行ってきたアナリストならではの分析ノウハウを保有しているという。

 

 

【事例】

お客さまの声を分析し、商品の新たなニーズが判明！
新商品開発やセールス手法を再検討した製薬会社

 

▼某製薬会社のコールセンターへ寄せられた“お客さまの声”を分析した結果、特定の層を主な対象としていた商品にも、想定外の幅広いお客さまからニーズが寄せられていることが判明！

⇒クライアントの新商品開発やマーケティング手法の再検討を提言するなどの実績を持つ。

 

 

【株式会社NTTマーケティングアクトProCXとは？】

生成AIを活用することで、お客さまに最適な情報を素早く提供！
オペレーターの業務も楽になる“次世代型コンタクトセンター”を運営

 

 

 

「“次世代型コンタクトセンター”として、お客さまの声を分析し、企業様の商品開発にいかす他コールセンターのオペレーターは生成AIを利用し、お客さまの対応をしています」と井上氏。

⇒生成AIを活用することにより、お客さまに最適な情報を素早く提供できる他、オペレーターの業務も楽になるなど、“進化したコールセンター”を実現している。