AIクラウドプラットフォームを手がけるDELTA HQ PTE. LTD.（本社：シンガポール、CEO：藏立裕太、以下「Delta HQ」）は、カスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始します。複数の窓口に届く問い合わせを一元管理する機能と、AIによる対応支援機能をひとつにまとめたサービスです。
窓口の多様化が生むサポート現場の課題
顧客との接点が多様化したことで、企業に届く問い合わせはメールやチャット、メッセージアプリ、電話など複数の窓口に分散しています。窓口ごとに対応状況や履歴を管理していると、返信漏れや二重対応が起こりやすくなります。担当者間の引き継ぎや進捗の確認にも手間がかかります。
さらに、一件の問い合わせに答えるためには、社内資料や過去の履歴、顧客情報などを複数のシステムで確かめる必要があります。必要な情報を把握するまでに時間がかかるため、経験豊富な担当者に業務が集中したり、回答品質にばらつきが出たりすることもあります。Delta HQは、これまでのシステム開発とカスタマーサポート業務の運営で培った知見をもとに、問い合わせ管理とAIによる対応支援を一体化した「Patina CX」を開発しました。
「Patina CX」の主な特徴
複数チャネルの問い合わせと対応状況を一元管理
メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などに寄せられた問い合わせを集約し、担当者や対応状況、過去のやりとりを共有できます。対応中・未対応の案件をチームで把握し、返信漏れや二重対応を防ぎます。顧客情報と履歴を見ながら対応できるので、担当者の交代や引き継ぎもスムーズに行えます。問い合わせの受付から回答、引き継ぎまでを同じツール内で進められます。
AIが調査と回答案の作成を支援
AIはマニュアルやFAQ、過去の対応履歴を横断して調査し、企業のルールや顧客の状況を踏まえた回答案を作成します。担当者は提案内容を確認・編集したうえで返信でき、調査や文章作成にかかる時間を削減します。個別の判断や他部署への確認が必要な場合も、関連情報と対応案を整理し、判断・承認や引き継ぎを支援します。
対応履歴を活かしてナレッジの更新を支援
日々の問い合わせや担当者による回答の修正内容から、FAQや対応マニュアルに不足している情報や変更点を捉え、AIが更新案を生成します。必要に応じて担当者が確認・承認したうえで反映する仕組みで、現場の経験や判断をチームのナレッジとして蓄積します。
顧客データベース・基幹システムとの「ラストワンマイル」接続
問い合わせへの回答には、社内資料に加えて、顧客ごとの契約内容や利用状況などの確認が必要になることがあります。Patina CXは、こうした企業固有の情報を業務で活用するための「ラストワンマイル」の接続を重視しています。顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別実装はDelta HQが担い、担当者とAIが必要な情報を参照できる環境を整えます。
提供内容と今後の展開
Patina CXの主な機能・提供内容は次のとおりです。
- メール・チャット・LINE・WhatsApp・電話の問い合わせの集約・管理
- 担当者・対応状況・顧客情報・履歴の共有
- AIによる社内資料・過去対応の横断調査と回答案作成
- 判断・承認・引き継ぎの支援
- FAQ・対応マニュアルの更新案生成
- 顧客向けAIチャットボット
- 顧客データベース・CRM・基幹システムへの接続・個別実装
Delta HQは今後、問い合わせ管理機能とAIによる対応支援機能の拡充に加え、外部サービスや業務システムとの連携強化を進めるとしています。実際の対応履歴や現場からのフィードバックをもとに使いやすさと回答品質を高め、企業のカスタマーサポート業務の生産性向上に貢献していく方針です。
CEOの藏立裕太氏は、カスタマーサポートの現場では顧客への回答そのものに加え、必要な情報を探すことや社内で確認・共有することにも多くの時間がかかっていると述べています。そのうえで、問い合わせと対応履歴を一つにまとめ、情報検索や回答作成をAIが支援することで、スタッフが顧客の状況に応じた判断や丁寧な対話に集中できる環境を実現することを目指す姿として挙げています。また、これまで培ってきたシステム開発と現場運営の知見を活かし、企業ごとの業務環境に合わせた使いやすいサービスを提供していくとしています。
Delta HQは2022年12月設立で、所在地はシンガポールの10 Anson Road International Plaza #05-01です。日本法人はDELTA HQ JAPAN株式会社で、従業員数は67名。AIサービスの開発・提供、システム開発、業務運営支援を事業としています。
